ANALISI E MONITORAGGIO DEL SERVIZIO OFFERTO

I nostri servizi sono costituiti da una serie di attività di natura più o meno intangibile, erogate al cliente per risolvere varie necessità. Queste attività, normalmente, hanno luogo nell’interfaccia tra il cliente di un’organizzazione e i suoi collaboratori e/o le sue risorse fisiche e/o i suoi sistemi di fornitura del servizio.

Attraverso “l’analisi e monitoraggio del servizio offerto” un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti e la qualità dei prodotti.

Valutazione del personale

Lo scopo è quello di creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno o esterni.

Il principale motivo per cui un’organizzazione perde un proprio cliente è per lo scarso servizio reso. Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri fattori insieme sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso.

In un punto di vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.

Inoltre, se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importante rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

Analisi e monitoraggio

Le tecniche dell’analisi e monitoraggio del servizio offerto risultano particolarmente adatte per:

  • Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
  • Migliorare il trattenimento dei clienti
  • Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
  • Rinforzare il rapporto positivo con i collaboratori
  • Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
  • Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
  • Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
  • Supportare programmi promozionali
  • Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
  • Migliorare le analisi competitive
  • Alimentare le ricerche di mercato
  • Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
  • Strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo
  • Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
  • Rafforzare l’integrità dei collaboratori